Met deze service schiet jouw klanttevredenheid omhoog

Met deze service schiet jouw klanttevredenheid omhoog

Je hebt net een mooie order voor een paar exclusieve sneakers van een klant ontvangen. Opgetogen ga je aan de slag om de order snel en met zorg in te pakken. Je voorziet het pakket nog van een persoonlijk kaartje, en biedt het aan bij je bezorgdienst. Nog diezelfde avond ontvang je een blij verrast bedankje van je klant: de sneakers zijn precies op tijd voor zijn presentatie bij die nieuwe opdrachtgever! Zeventig procent van de reviews gaat over bezorging. Snelle en klantvriendelijke bezorging is dus super belangrijk voor de winkelervaring van jouw klant. En precies hier valt voor veel ondernemers nog winst te behalen.

 

Stel je eens voor …

Door je te onderscheiden met een veel snellere, flexibeler en klantvriendelijker bezorgservice, kun je een enorme voorsprong nemen op je concurrenten. Stel je eens voor wat het voor je omzet zou doen als je jouw pakketjes nog op de dag van bestellen kunt laten bezorgen. En dat ‘tot 23:59 uur besteld’, betekent dat het pakket morgen geleverd wordt. Waarmee je, ook als kleinere webshop, dezelfde service kunt bieden als grote webshops. En stel je eens voor wat het doet voor je klanttevredenheid en de druk op je customer service als je wijzigingen in de bezorging nog kunt doorgeven nadat de order is geplaatst …

 

Dit inspireert mij elke ochtend om op te staan …

Als bezorgdienst snappen wij dat jouw klant een mens is, met een drukke agenda en weinig tijd. Daarom halen we elke dag alles uit de kast om consumenten een fijne bezorg-ervaring te geven. We halen dagelijks door heel Nederland pakketjes op bij webshops en leveren die dezelfde avond nog af bij particulieren. Vergelijkbaar met standaard bezorgdiensten, maar dan sneller en flexibeler. Echt een upgrade, die jij jouw klanten kunt bieden, naast de standaard opties. Met onze bezorgservice stellen wij webshops in staat om gedurende de hele customer journey te excelleren en een echte relatie met klanten te ontwikkelen. Wat zich uitbetaalt in een hogere conversie en loyaliteit van klanten. Online is nog een relatieve jonge bedrijfstak. Daarom is het onze missie om webshop eigenaren te laten zien hoe belangrijk de delivery experience is. En ze te helpen deze ervaring zo gaaf mogelijk te maken. Hoe we dit doen? Door het hele logistieke proces rondom de behoefte en de verwachtingen van de klant te centreren.

 

Wij helpen je graag om van de customer journey een feestje te maken

Nu dénk je misschien dat als het mis- of juist heel goed -gaat met de bezorging van een pakket, dat dit niet jouw ‘pakkie-an’ is. Maar vergis je niet; jouw klant denkt dus van wél. De webshops waarmee wij samenwerken willen het beste voor hun klanten. Ze willen niet alleen dat klanten blij worden van hun product, maar ook van de totale ervaring eromheen. We denken dat jou dit ook verder kan helpen. Daarom zullen we je de komende tijd af en toe via onze blogs laten zien hoe wij ondernemers ondersteunen om de customer journey van hun klant – van begin tot eind – tot een geweldige ervaring te maken.

Jan Wijn, Co-founder Trunkrs

30% meer omzet met Same Day Delivery – Bol.com

De nieuwe baas van het snel groeiende bol.com wil veel meer lokale retailers aan zich binden dan de huidige 19.000. Voor Amazon of Alibaba is Vermeulen niet bang. „Nederland is uniek. Alles is hier al lang.”

Vermeulen werkt sinds de oprichting bij bol.com. Een half jaar geleden nam hij het stokje over Daniel Ropers. De nieuwe ceo is uitgelaten want zijn bedrijf groeit als kool. Zelf koopt hij, behalve zijn kleding, alles online. „Als ik niet bij bol.com zou werken, zou ik hun grootste klant zijn. Ik haat fysiek winkelen.”

Bent u veranderd sinds u de baas bent?
„Ik zit hier al zeventien jaar en ben niks veranderd. Ik kijk nog elke dag tegen dezelfde kop aan in de spiegel. Maar mensen kijken wel anders naar mij. Het is minder vrijblijvend. Als ik een grap maak kan het een andere lading krijgen, want de baas zegt het nu ineens. Ik moet daar bewust meer opletten.’’

Minder grapjes?
„Dat kan ik toch niet laten.”

Hoe hard groeit bol.com?
„De laatste jaren gemiddeld met 30%. Dat betekent dat de absolute groei steeds groter wordt. In 2017 jaar was de omzet €1,6 miljard. We groeien elk jaar met een hoger bedrag dan de €350 miljoen waarvoor Ahold ons in 2012 kocht.”

Dat jullie in 2011 zijn begonnen met een platform waarmee jullie ook andere winkeliers in staat hebben gesteld om via bol.com te verkopen was dus een goed idee?
„Absoluut. Vooral omdat onze klanten het een goede keuze vinden. De omzet op ons platform groeit sneller dan de omzet over de spullen die we zelf verkopen. 75% van de retailers zorgen voor 30% van onze groei. Het gaat nog harder als spullen in ons magazijn liggen, zodat we die sneller kunnen leveren.”

Willen klanten wel steeds snellere levertijden?
„Er verschijnen regelmatig onderzoeken waarin mensen zeggen dat dit niet hoeft. Maar als je het aanbiedt, zien wij het gedrag veranderen. Als het in ons magazijn ligt en het dus snel kan worden geleverd, stijgt de omzet met 30%.”

Daarom gaat u nu binnen 2 uur leveren?
„We gaan dit jaar experimenteren met 2-uurslevering. Sommigen zeggen dan dat sneller, sneller, sneller een race naar de bodem is. Maar dat is niet het verhaal. Het gaat erom dat de klant kan kiezen, wanneer hij een pakketje krijgt. Als ik zeg: ik kom over twee uur een pakketje brengen en je bent niet thuis, dan heb ik je leven echt niet gemakkelijker gemaakt. Bij veel keuzes kun je mij jouw agenda laten zien en het tijdstip van levering intikken dat je uitkomt.”

Deze dienstverlening zit in een bezorgabonnement waar een klant €9,99 per jaar voor betaalt. Dat kan toch nooit uit?
„Absoluut wel. Als je klanten echt helpt, gaan ze het waarderen en dan komen ze terug. Natuurlijk dekt €9,99 niet alle kosten, maar het moet een win-win situatie voor de klanten en voor ons zijn. Wij krijgen er loyaliteit voor terug.”

Maakt het platform winst?
„Voor ons rendement maakt het niet zoveel uit of we het artikel uit eigen voorraad of vanuit het platform leveren. We willen niet concurrent van ons eigen platform zijn. Als het aanbod van derden op onze site beter is dan dat van ons, dan halen wij het uit onze voorraad. We gaan niet concurreren.”

U groeit hard en de logistiek en techniek lijken op orde. U bent bijna klaar?
„Nee, nog lang niet. We staan pas aan het begin. Het is nooit af. Als je ziet hoe voorspelbaar onze logistiek is, dan mag ik daar niet ontevreden over zijn. Maar ik ben dat altijd wel, want het kan altijd beter. We moeten ons blijven aanpassen aan de wensen van de klanten. We hebben nog een hele lijst van dingen die beter kunnen.”

Hoe ziet u de toekomst?
„Het grootste deel van de spullen die jij nu wilt kopen, liggen binnen een paar kilometer van je huis. Die liggen bij winkels, maar er is geen plek waar dat ontsloten wordt. Wij kunnen dat ontsluiten. We willen nog veel meer lokale Nederlandse en Belgische retailers aan ons binden en ook meer beleving en service op de website brengen.”

Hoe werkt dat?
„We verkopen fietsen, boeken en hondenvoer. Dat zijn compleet andere activiteiten. Je moet daarom goed nadenken wat je klanten willen. De eisen van een fietskoper zijn heel anders dan die van iemand die speelgoed wil hebben. Als je online een fiets koopt, krijg je thuis een enorme platte doos met een bouwpakket. Het stuur zit scheef, de pedalen hangen er los bij en het zadel zit er waarschijnlijk niet op. Dat is niet wat je wil. We doen nu een pilot met partner Union. Je kiest een fiets uit en je kunt hem bij de Uniondealer in je postcodegebied kant en klaar en voor niets ophalen.”

Kunnen ook andere bedrijven zich aansluiten?
„Het is belangrijk dat het een open platform is. Je gaat niet snel een exclusief spel met één fietsenfabrikant maken of met één leverancier. In principe willen we zoveel mogelijk aanbod bij elkaar brengen, zodat je als klant weet dat je via bol.com de hele wereld kunt overzien. Wij willen het startpunt van winkelen zijn.”

Houdt u zo Amazon buiten de deur?
„Het gaat erom hoe relevant je bent. Wat beteken je voor je klanten? Daar moet je op focussen. Ik denk dat Nederland een uniek land is. We zijn hier gewend aan vandaag besteld, morgen in huis en het kost nauwelijks iets of vaak zelfs helemaal niets. Dat is in Europa heel bijzonder. We werken steeds inniger samen met lokale retailers. Ons eigen beeld is dat we dicht op de Nederlander en Belg zitten. Op die ene dag dat het ijs dik genoeg was om te schaatsen, raad eens wat toen bij ons in de aanbieding zat? We hebben heel veel schaatsen en thermisch ondergoed verkocht. Dat is dichtbij zijn.”

Tegen de prijs van Amazon kunt u misschien niet op?
„We hebben naar het complete aanbod in Nederland en België gekeken, ook naar prijs en levertijden. En wat blijkt: het is er allemaal al lang in de Lage Landen, ook wat lage prijzen betreft.”

Vermeulen werkt sinds de oprichting bij bol.com. Een half jaar geleden nam hij het stokje over Daniel Ropers. De nieuwe ceo is uitgelaten want zijn bedrijf groeit als kool. Zelf koopt hij, behalve zijn kleding, alles online. „Als ik niet bij bol.com zou werken, zou ik hun grootste klant zijn. Ik haat fysiek winkelen.”

Bron: De Telegraaf

Benieuwd naar wat Same Day Delivery voor jouw bedrijf kan betekenen? Neem dan contact met ons op.

De toekomst van online shoppen: De wereld is je kast

In 2017 was het online marktaandeel in de detailhandel slechts 12,5%. Hoe kan dit nu zo’n klein aandeel zijn? Daar zijn natuurlijk verschillende redenen voor. Maar iedereen is het er wel over eens dat de directe beschikbaarheid in een fysieke winkel een belangrijke reden is. Maar waarom zouden online bestelde producten niet ook bijna onmiddellijk beschikbaar kunnen zijn?

De beschikbare logistieke diensten zijn gebaseerd op reeds lang bestaande conventies over hoe een levering moet worden georganiseerd. De klant wordt hierbij gezien als de laatste schakel in een operationeel proces. Deze services zijn min of meer goed genoeg geweest voor de eerste periode van e-commerce. In de toekomst zal dit niet voldoen als online echt een volwaardig alternatief voor de winkel te worden.

Wij verwachten op korte termijn een aantal belangrijke veranderingen:

Beschikbaarheid. Zoals aangegeven is het grote voordeel van offline versus online aankopen de directe behoeftevervulling door beschikbaarheid. Om de volgende grote sprong voor E-commerce te maken, moet de snelheid van levering drastisch worden verhoogd. Wil je de consument écht het gevoel geven dat de wereld zijn kast is, dan zul je razendsnel moeten zijn.

Flexibiliteit. De consument is flexibel, hun agenda’s zijn flexibel, vaak buiten hun controle. De bezorging moet net zo flexibel zijn. De plaats en het moment van de levering moet dynamisch worden aangepast aan de voorkeur en beschikbaarheid van de ontvanger. Tot aan het moment van levering, dus niet de dag ervoor.

Vriendelijkheid. Mensen willen graag behandeld worden als mensen. In winkels zijn ze daar vaak al erg goed in. En ook de relatie die je als webshop ontwikkelt met je klant, wordt heel persoonlijk ervaren. Daar hoort bij dat je met elkaar kunt overleggen en invloed hebt op de oplossingen die worden gekozen. Ook als het een keer anders moet dan verwacht. En ook als het over iets gaat dat logistiek geregeld moet worden. Dat klinkt heel logisch, en eigenlijk is het dat ook.

De toekomst van E-delivery is snel, flexibel en vriendelijk. Waarbij de consument als gelijkwaardige partner invloed heeft op de bezorging, óok als voorkeuren veranderen. Voor de logistiek vraagt dit een compleet vernieuwde kijk op de organisatie. Daarover binnenkort meer.

Onderzoek: 92% wil thuislevering, het liefst in de avond

Een kort onderzoek uitgevoerd door het Europese Consumenten Centrum in Keulen en Hermes heeft onder andere onderzocht hoe consumenten verzend- en leveringsdiensten evalueren (Grollmann, 2017).

Uit het onderzoek blijkt dat online-shoppers Same Day Delivery nog niet als vanzelfsprekend achten. Echter hebben zij wel duidelijke ideeën over hoe de bezorging zou moeten werken.

Ongeveer 92% van alle ondervraagde online-shoppers wil dat hun bezorging thuis wordt bezorgd. 40% van de ondervraagden verkiezen ook dat hun pakket binnen een bepaalde tijd in de avond wordt geleverd. 10% van de ondervraagden vindt directe levering binnen twee uur interessant.

Winkelgewoonten verhinderen de uitvoering van Same Day Delivery en Next Day Delivery

Momenteel heeft 10% van de online-shoppers gebruik gemaakt van Same Day Delivery. Opvallend is dat het aandeel van dezelfde dag gebruikers juist twee keer zo groot is geworden. Ook toont het onderzoek aan dat 20% van de online-shoppers de bestelling graag op dezelfde dag, of uiterlijk de dag erna, zou willen ontvangen. Echter verhinderen de winkelgewoonten vaak de snelheid van de levering, omdat bijna de helft van de ondervraagden pas na 18:00 shopt. Hierdoor kunnen de winkels de levering vaak niet meer op tijd leveren.

 

 

Persbericht: Trunkrs & Webwinkel Vakdagen

Persbericht: Trunkrs & Webwinkel Vakdagen

Bent u op zoek naar de perfecte klantervaring in bezorging, naar mogelijkheden om de retentie onder uw klanten te verhogen of bent u gewoon nieuwsgierig naar de ontwikkelingen van Trunkrs? Bezoek dan op 18 en 19 januari de Webwinkel Vakdagen in de Jaarbeurs te Utrecht.

Zowel webwinkels als logistieke professionals kunnen bij de stand van Trunkrs terecht voor advies over de ultieme bezorgervaring voor de consument. Trunkrs is een bezorgservice die de bestellingen dezelfde avond nog levert. Dit doet Trunkrs door gebruik te maken van verkeer dat al onderweg is. Particulieren die onderweg zijn van hun werk naar huis, nemen onderweg pakketjes mee om af te geven aan hun buren. Met haar bezorgnetwerk garandeert Trunkrs een zeer hoge kwaliteit in de aflevering.

De Webwinkel Vakdagen is al actief sinds 2006 en is inmiddels uitgegroeid tot het belangrijkste e-commerce event van de Benelux. Dit event is de perfecte plek voor degene die op zoek is naar mogelijkheden om meer rendement te halen uit zijn online activiteiten. In 2017 verwacht dit event ongeveer 11.000 bezoekers te mogen verwelkomen. Deze bezoekers laten zich inspireren door meer dan 180 sprekers. Trunkrs is een van de 250 exposanten die aanwezig zijn.

Wil je meer te weten komen over Trunkrs? Bezoek ons tijdens de Webwinkel Vakdagen bij de Jaarbeurs op stand B17