In 2017 was het online marktaandeel in de detailhandel slechts 12,5%. Hoe kan dit nu zo’n klein aandeel zijn? Daar zijn natuurlijk verschillende redenen voor. Maar iedereen is het er wel over eens dat de directe beschikbaarheid in een fysieke winkel een belangrijke reden is. Maar waarom zouden online bestelde producten niet ook bijna onmiddellijk beschikbaar kunnen zijn?

De beschikbare logistieke diensten zijn gebaseerd op reeds lang bestaande conventies over hoe een levering moet worden georganiseerd. De klant wordt hierbij gezien als de laatste schakel in een operationeel proces. Deze services zijn min of meer goed genoeg geweest voor de eerste periode van e-commerce. In de toekomst zal dit niet voldoen als online echt een volwaardig alternatief voor de winkel te worden.

Wij verwachten op korte termijn een aantal belangrijke veranderingen:

Beschikbaarheid. Zoals aangegeven is het grote voordeel van offline versus online aankopen de directe behoeftevervulling door beschikbaarheid. Om de volgende grote sprong voor E-commerce te maken, moet de snelheid van levering drastisch worden verhoogd. Wil je de consument écht het gevoel geven dat de wereld zijn kast is, dan zul je razendsnel moeten zijn.

Flexibiliteit. De consument is flexibel, hun agenda’s zijn flexibel, vaak buiten hun controle. De bezorging moet net zo flexibel zijn. De plaats en het moment van de levering moet dynamisch worden aangepast aan de voorkeur en beschikbaarheid van de ontvanger. Tot aan het moment van levering, dus niet de dag ervoor.

Vriendelijkheid. Mensen willen graag behandeld worden als mensen. In winkels zijn ze daar vaak al erg goed in. En ook de relatie die je als webshop ontwikkelt met je klant, wordt heel persoonlijk ervaren. Daar hoort bij dat je met elkaar kunt overleggen en invloed hebt op de oplossingen die worden gekozen. Ook als het een keer anders moet dan verwacht. En ook als het over iets gaat dat logistiek geregeld moet worden. Dat klinkt heel logisch, en eigenlijk is het dat ook.

De toekomst van E-delivery is snel, flexibel en vriendelijk. Waarbij de consument als gelijkwaardige partner invloed heeft op de bezorging, óok als voorkeuren veranderen. Voor de logistiek vraagt dit een compleet vernieuwde kijk op de organisatie. Daarover binnenkort meer.