Jarenlang werkten we bij Trunkrs met een handtekening als bezorgbewijs. Dat was de standaard en het voelde logisch. Tot we bij onze klantenservice zagen hoe weinig zo'n krabbel op een scherm je helpt als een klant zegt: "mijn pakket is niet aangekomen." Daarom zijn we overgestapt op iets dat wél werkt: een foto als bezorgbewijs.
Onze chauffeurs maken bij elke bezorging een foto van de voordeur, met het pakket en huisnummer in beeld. Zo is in een oogopslag duidelijk waar en hoe het pakket is afgeleverd. Geen discussie meer over of een pakket wel of niet is aangekomen.
De handtekening bij pakketbezorging was jarenlang de standaard. Maar in de praktijk zegt die krabbel weinig. De meeste ontvangers tekenen iets onherkenbaars op een klein scherm. En bij een geschil heb je er niets aan: het bewijst niet waar het pakket is neergelegd of wie het heeft aangenomen.
Ik merkte dit zelf bij onze klantenservice. Er kwam een "niet ontvangen"-melding binnen, we hadden een handtekening, maar die leek op drie golfjes. Probeer daar maar eens mee te bewijzen dat het pakket op de juiste plek lag. Dat kan beter.
Tijdens corona zijn veel bezorgdiensten gestopt met handtekeningen om contactloos te bezorgen. De wereld ging door en niemand miste ze. Dat was voor ons het signaal om een alternatief te bouwen dat echt werkt.
Bij elke bezorging maakt de chauffeur via de Trunkrs Driver App een foto van de afleverplek. De foto toont de voordeur met het huisnummer en het pakket in beeld. Zo is in een oogopslag duidelijk op welk adres en op welke plek het pakket is achtergelaten.
De chauffeur fotografeert de situatie bij aflevering. Dat kan zijn: het pakket voor de voordeur met het huisnummer zichtbaar, een aflevering bij de buren (met het adres van de buur in beeld), of het pakket in de brievenbus of op een afgesproken plek. Het doel is steeds hetzelfde: visueel bewijs dat het pakket op de juiste locatie is afgeleverd.
De foto's tonen alleen de afleverplek: voordeur, huisnummer en pakket. We fotograferen geen personen. Mocht er toch iemand in beeld staan, dan wordt het gezicht automatisch onherkenbaar gemaakt voordat de foto wordt opgeslagen. De chauffeur krijgt instructies om alleen de situatie bij de deur vast te leggen.
De foto's worden opgeslagen volgens de AVG-richtlijnen.
Tot zover het verhaal vanuit de consument. Maar wat betekent foto bezorgbewijs voor jou als webshop?.
Sneller "niet ontvangen"-meldingen oplossen: Dit is waar het verschil het grootst is. Met een foto als bezorgbewijs los je het merendeel van de "niet ontvangen"-claims sneller op. Je opent de zending in je Shipping Portal, bekijkt de foto, en ziet direct of het pakket op de juiste plek is afgeleverd.
In veel gevallen blijkt de consument het pakket gewoon over het hoofd te hebben gezien. De foto bespaart je het heen-en-weer mailen en onderzoek bij de chauffeur. Je kunt de foto direct doorsturen naar je klant als bewijs. Sneller antwoord voor de consument, minder tijd kwijt voor jou.
Wij zagen bij onze eigen tests dat de afhandeltijd van bezorgklachten flink afnam zodra er een foto beschikbaar was. Het verschil zit in de snelheid waarmee je kunt reageren: je hebt het bewijs al. Je hoeft niet meer te wachten op een onderzoek.
Fotobewijs is standaard ingeschakeld voor alle Trunkrs-klanten. Je hoeft niets aan te passen in je instellingen. Bij elke bezorging die onze chauffeur doet, wordt automatisch een foto gemaakt.
Wat je wel kunt doen: informeer je klantenserviceteam dat ze bij bezorgvragen de foto kunnen opzoeken in het Shipping Portal. Dat bespaart direct tijd. En het geeft je team meer vertrouwen om snel en helder te reageren op "niet ontvangen"-meldingen.
Feedback of suggesties over foto bezorgbewijs? Laat het ons weten via support@trunkrs.nl.