Even laten weten aan de bezorgservice dat je het niet redt om je pakket vanmiddag in ontvangst te nemen. En of ze je pakket een straat verderop bij een vriendin willen afgeven? Klinkt je waarschijnlijk als muziek in de oren. Dankzij de Track & Trace app die Trunkrs ontwikkelde, is dit voor de ontvangers van Trunkrs nu werkelijkheid. Boyan Lamboo is als UX Designer bij Trunkrs verantwoordelijk voor een makkelijke communicatie tussen de ontvanger en Trunkrs. Hij legt uit waarom Track & Trace zo belangrijk is voor webshop ondernemers en hun klanten.
TRACK & TRACE
“Wij streven er altijd naar de bezorging voor de ontvanger zo’n plezierig mogelijke ervaring te maken. Hierin lopen we bij Trunkrs graag voorop. Bijvoorbeeld door de communicatie tussen de chauffeur en de ontvanger te faciliteren voor een succesvolle bezorging. Dit doen we door klanten in staat te stellen vragen aan ons te stellen. Bijvoorbeeld: ‘Kunnen jullie mijn pakket op een ander adres bezorgen?’ De ontvanger kan tot vijf minuten voor het bezorgmoment zijn bezorgadres nog wijzigen. Bijvoorbeeld door het adres van een vriend of buur op te geven. Mensen zijn nu eenmaal niet altijd thuis en we willen het proces van aflevering toch succesvol laten verlopen.
Leg maar onder de carport
Tot voor kort ging het bij de grote bezorg partijen nog vaak zo dat als de klant niet thuis was op het moment van bezorging, de klant maar moest gaan bellen met de bezorger om uit te vinden waar zijn pakket zich op dat moment bevond. Hierin onderscheiden wij ons bij Trunkrs wel van onze concurrenten. Op basis van analyse van de vragen die we krijgen, weten we welke informatie een consument nodig heeft op welk moment van de ‘reis’. Andere bezorgpartijen geven veelal aan dat ze het pakket niet konden afleveren en het morgen weer proberen. Wij willen dit beter doen. Door de consument centraal te stellen in het proces van bezorging. Met Track & Trace kan de klant onze chauffeur via onze customer service tot vlak voor het moment van bezorgen nog bereiken om een melding door te geven. Bijvoorbeeld: ‘Ik ben niet thuis, maar leg het pakket maar onder de carport of onder het afdakje bij de achterdeur.' Zeker de middelgrote en kleinere webshops vinden het heel relaxed dat wij op deze manier ook hun customer service ontlasten.
Klantenpanels
Je wilt dus als webshop eigenaar je klant centraal stellen. Door vooral goed te luisteren naar je klant. De échte expertise ligt namelijk bij de klant, want die weet als geen ander wat hij wel en niet wil. Via klantenpanels vragen wij feedback aan de klant: ‘wat wilt u van ons’. Daaruit blijkt dat de klant het plezierig vindt om invloed te hebben op het tijdstip van bezorging. Maar ook voor de bezorger is het fijn om het pakket direct de eerste keer succesvol te kunnen afleveren en niet de volgende dag nog een keer terug te moeten. Want minder kilometers rijden is beter voor het milieu. Processen verbeteren, voor alle betrokken partijen. Daar zijn we bij Trunkrs continu mee bezig.
Laaghangend fruit
Bij een succesvolle aflevering vragen wij klanten meestal door wie zij de aflevering het liefst laten doen. Trunkrs komt dan vaak in het rijtje van antwoorden voor. Op dit moment zijn we bezig met het ontwikkelen van live Tracking waarbij de ontvanger direct kan zien waar zijn pakketje is. Daarnaast werken we met een live updatende parcel journey, waarbij de klant alle stappen van het bezorgproces realtime kan volgen. Ik denk echter dat voor de klant dat goede gevoel vooral voortkomt uit de totale ervaring die hij met Trunkrs heeft. Een high end tracking oplossing, transparantie over het bezorgproces én controle over het bezorgproces. Deze extra's bieden wij ten opzichte van de concurrent. Op het punt van een positieve bezorg ervaring is onze dienstverlening dus laaghangend fruit. Hiermee valt voor webshops relatief gemakkelijk winst te behalen.”
.svg)