Bestellingen die te laat of verkeerd worden bezorgd of een slechte customer service; het is slechts een kleine greep uit de irritaties die consumenten ervaren rondom de bezorging van hun pakket. En ook al kun jij als webshop ondernemer niet veel doen aan de slechte performance van je bezorgdienst; jij hebt die bezorgdienst uitgekozen en dus word je er wél op aangekeken. Erger nog: je ziet deze irritaties uiteindelijk terug in je klantreviews. Wat kun je doen tegen deze afbreuk van je klanttevredenheid?
Laten we eerst eens kijken hoe de top 5 van irritaties over pakketbezorging eruit ziet:
1. TE LATE LEVERING
Het niet leveren op de door de webshop beloofde dag.
2. TRAGE LEVERING
Geen next day delivery. Veel webshop hebben het voorbeeld van de grootste webwinkels gevolgd en bieden volgende dag levering aan. Maar wat als je bezorger het al om 20:00 wil ophalen? Veel bestellingen worden in de avond gedaan. Dan is het vaak niet meer mogelijk om de volgende dag geleverd te krijgen. Een tegenvaller!
Het niet op de eerst volgende dag na bestelling kunnen leveren.
3. SLECHTE CUSTOMER SERVICE
Als de klant de bezorgdienst belt met de vraag wanneer zijn pakket bezorgd wordt en een duidelijk antwoord blijft uit, zorgt dit voor irritatie. Om nog maar niet te spreken van de irritatie door het afleveren van het pakket daar waar de klant het niet wil hebben. Bijvoorbeeld bij de buren waar hij een slechte relatie mee heeft. Het zelf invloed kunnen hebben op het bezorgproces en een goede communicatie tussen de klant en de bezorger is dus cruciaal.Hoeveel service kan jouw klant verwachten van je bezorger?
4. DE KLANT TOT ‘SPOORZOEKER’ MAKEN
Het ongevraagd afleveren van het pakket op een zogeheten Drop off Point dat kilometers ver van het adres van de klant ligt zodat de klant genoodzaakt is in de auto te stappen om zijn pakket op te sporen.
5. HAASTIGE BEZORGERS
Het moment van het ontvangen van het pakketje is het enige fysieke touchpoint in het hele bestelproces. Dus dat moet prettig verlopen. Dit gaat verder dan een netjes geklede chauffeur. Een haastige bezorger die, terwijl hij het pakket in handen van de klant duwt, via zijn oortje in gesprek is met het depot is niet plezierig voor je klant.
.svg)