Onze uitdagingen en inzichten van de afgelopen piekperiode

Intens, trots, overweldigend en uitdagend. Dat is hoe Jan Wijn, CEO van bezorgservice Trunkrs de rollercoaster van de afgelopen periode omschrijft. Door de diverse feestdagen, lockdown en sluiting van winkels werden er meer pakketten dan ooit besteld. Hij blikt terug op de afgelopen maanden en vertelt hoe hij de piekperiodes beleefd heeft. 

De afgelopen maanden waren voor ons intens en uitdagend. Het was een echte rollercoaster met verrassende wendingen. De afgelopen periode verwerkten we bij Trunkrs recordaantallen pakketten. De piekperiode begon voor ons eigenlijk met Black Friday. We wisten dat het dit jaar ongekend druk zou worden, dus we hadden ons goed voorbereid. Zo maakten we duidelijke afspraken met onze klanten en maakten we gezamenlijk prognoses. Dankzij die voorbereiding hadden we een goede performance tijdens de hele Black Friday week.  

Sinterklaasavond kwam daar natuurlijk vrij snel achteraan. Veel andere bezorgdiensten gaven aan - heel logisch - dat ze de drukte niet aankonden, maar wij hadden net 200% opgeschaald en hadden dus nog ruimte. Webshops die graag nog met ons wilden samenwerken om hun pakketten voor Sinterklaas te leveren, lieten we zo snel mogelijk starten. We deden ontzettend ons best om zoveel mogelijk gezinnen blij te maken en hebben zo bijvoorbeeld nog 4000 sinterklaascadeaus op tijd kunnen leveren voor Lobbes, een speelgoedwinkel. Onze inzet werd ook opgemerkt door de media, daardoor kwam onder andere het NOS journaal bij ons distributiecentrum op bezoek. 

GEVOLG VAN DE LOCKDOWN

Op maandag 14 december werd de lockdown aangekondigd met als gevolg dat het aantal aangeboden pakketten door het dak ging. Diezelfde avond zaten we al op 150% van de capaciteit van Black Friday. In de loop van de week bleven de aantallen maar oplopen, we konden niet geloven dat het zo hard ging. Maar dat ging het wel. Op een ‘normale’ dinsdag, zaten we op 250% meer pakketten dan tijdens Black Friday.

Om die capaciteit aan te kunnen, gingen we meteen op zoek naar mogelijkheden om verder op te schalen. Dit deden we over de hele breedte van het bezorgproces. We hebben IT aanpassingen doorgevoerd, de depots opgeschaald, meer chauffeurs en klantenservice medewerkers ingezet. Maar uiteindelijk werd ook onze grens bereikt en hebben we helaas ook een aantal klanten moeten limiteren. 

GEEN KLANTEN, MAAR PARTNERSHIPS

De missie van Trunkrs is om pakketten sneller, groener en vriendelijker dezelfde of volgende dag al in huis te hebben. We hebben een extreme focus op de consumer experience, alles moet kloppen. Deze belofte wilden we tijdens de piekperiodes ook waarmaken. Maar dit konden we niet alleen, dat moesten we samen met onze klanten doen. Die relatie met klanten is daarom heel waardevol voor ons, we zien het echt als partnerships. Samen bieden we consumenten de ultieme klantervaring. Deze periode heeft ons twee belangrijke inzichten gegeven hoe we samen tijdens een volgende piek de leverbelofte nog beter kunnen waarborgen. 

Ten eerste is een goede communicatie met onze klanten onmisbaar. We hebben geleerd om onze klanten meer mee te nemen in ons beslissingsproces, door ze meer updates te geven en uit te leggen wat we oplossen en waarom we dat doen. Door klanten mee te nemen in het beslissingsproces, ontstond er meer begrip. Webshops zagen in dat dit een extreme situatie was en dachten met ons mee naar oplossingen. 

Het tweede en ook tevens het moeilijkste was om ‘nee’ te zeggen tegen onze klanten. Voor ons staat de consument op een, we willen onze same day en next day leverbelofte voor hen waarmaken. We zagen dat verschillende webshops zendingen niet meer kwijt konden bij hun andere vervoerder. Met als gevolg dat ze de pakketten naar ons toe schoven. We proberen dan natuurlijk te helpen. Maar als we niet meer aan de vraag van de webshops kunnen voldoen, dan heeft dat een negatief effect voor de consumenten die voor onze service kiezen. Zij worden de dupe omdat wij de pakketten later leveren. Dat willen we een volgende keer absoluut voorkomen.

TERUGBLIK OP DE AFGELOPEN PERIODE

De lockdown betekende voor ons een extra versnelling in een ongekende rollercoaster. Dat geeft wel een dubbel gevoel. Aan de ene kant ben ik heel trots wat we met ons team hebben bereikt. We deden het echt samen en iedereen liet zich van zijn beste kant zien. Dankzij die positieve energie trokken we elkaar erdoorheen en konden we honderdduizenden consumenten snel bedienen. Maar deze lockdown is voor sectoren zoals de retail en de horeca natuurlijk een complete nachtmerrie. En: Dit is ook niet de manier waarop wij onze business willen binnenhalen. We gunnen iedereen een gezonde onderneming met groeikansen die je zelf creëert. Tegelijk doe je wat je kunt om de vraag te bedienen.

De afgelopen periode hebben veel werk verzet en waardevolle lessen geleerd. Deze kennis en inzichten maakten het mogelijk om onze organisatie te verstevigen. Als er nog een piek komt, dan zijn wij er klaar voor.